要員計画の新しい手法「PSI&R」
PSI&Rとは
「第3回 ロジスティクスPSIとは」 でお話した「PSI」は、日本では製造在庫計画とも言われる在庫管理手法です。
PSIとは、プロダクション（Production：生産）、セールス（Sales：販売計画）、インベントリー（Inventory：在庫）の3つの情報を活用して、製品・原材料の生産・販売・在庫の計画を調整する業務手法です。 これは、生産管理の手法として培われ、生産や発注の意思決定に用いられる管理概念となっています。 今回ご紹介するPSI&R は、このPSIの考え方を基本に、在庫（Inventory：インベントリー）に要員（Resource：リソース）の要素を加えて、要員の業務量を予測して未来の要員計画を最適化する手法です（図１）。 当社は、この手法をビジネス・プロセス・アウトソーシングサービス（以下、BPOサービス）の中核であるマネジメントセンターに適用しています。
（図1 PSI&R）
セイノー情報サービスのマネジメントセンターのご紹介
当社のマネジメントセンターは、物流のプランニング・コスト管理・品質管理・進捗管理・コールセンターと、これらの活動から生じるKPIをベースにしたPDCA管理の6つのBPOサービスを提供しています（図２）。 マネジメント規模は90ユーザー、業務数100業務、1日の取り扱い件数は20,000件、月間運用時間は13,000時間です。 マネジメントセンターでは、PSI&Rを活用して運用時間の短縮、すなわち生産性の向上や費用の適正化にチャレンジしています。
（図２ マネジメントセンターの概要）
PSI&Rを活用した要員計画
PSIはインベントリー（在庫）とリソース（トラックドライバーや倉庫作業員など）を最適化するために、未来在庫（なにを、いつ、いくつ作るか）を予測します。 PSI＆R では、未来在庫と未来要員（だれを、いつ、どれだけ割り当てるか）を最適化するために、未来の業務処理件数（以下、処理件数）を予測します。 PSI&Rを活用した要員計画は、図３に示した流れで進めます。
- 1. 過去の処理件数と顧客からのイベント情報をもとに、日別の処理件数を予測する
- 2. 処理件数について、顧客と調整する
- 3. 処理件数に1件当たりの処理時間をかけ、日別の工数を算出する
- 4. スキルマップを参照しながら、要員をアサインする
（図３ PSI&Rを活用した要員計画の流れ）
1. 過去の処理件数と顧客からのイベント情報をもとに、日別の処理件数を予測する
イベント情報とは、「今年はこの時期にキャンペーンを行うため、特別に件数が増える」など、過去の処理件数には表れにくい情報のことです。これらの情報を加味することで、予測の精度を高めます。
2. 処理件数について、顧客と調整する
処理件数を平準化（山崩し・谷埋め）するため、顧客と納期などの調整を行います。 顧客におけるキャンペーンなどのイベントにより、1日の処理件数が過去の平均を大幅に超えることがあります。例えば、顧客と「通常は翌日中に処理するが、今回は翌々日までとする」などの調整を行います。 調整における重要なポイントは、予め顧客との間でサービスレベルを合意しておくことです。
3. 処理件数に1件当たりの処理時間をかけ、日別の工数を算出する
処理時間とは、１件の処理に本来かけるべき時間のことです。 実際の作業時間を測定し、目標とする生産性を達成できる時間に調整します（※1）。
4. スキルマップを参照しながら、日別の要員をアサインする
各要員のスキルと生産性からなる当社独自のスキルマップを用い、日別の予測工数に対して要員をアサインします。これをベースに業務の割り当てを行います。 この流れを毎日繰り返すことで、処理件数の予測やアサイン調整の精度を高めていきます。その結果、処理件数に応じた適切な要員計画が可能となり、結果として生産性の向上が期待できるのです。 当社では実際にPSI&Rを活用した要員計画を行っています。 生産性向上や費用適正化だけではなく、予測処理件数が可視化されることで、計画的な休暇の取得ができるようになるなど、働き方改革にも貢献します。 次回は、当社での活用事例について詳しくご紹介します。
※1 当社では、実際の処理時間を測定するために、ソリューションFLabor（フレイバー）を活用しています。
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