先に言ってよ！後からリクエストを増やさないで

「それを最初に言ってくれていたら、設計が変わってたのに…」

要件を決めた後から、じわじわ増えていく追加要望。
情報システム部の管理者なら、心の中で叫んだことがあるはずです。

「あるある」な場面

当初はスムーズに進んでいた新システム導入。
ところが稼働前の確認や運用が始まると、「この画面、毎日使うから並び替えたい」「Excelで出力できないと困る」「この作業、前のやり方に戻せない？」と声が上がり始めます。
現場としては、実際に使ってみて初めて気づいた不便さで、彼らに悪気がないのは分かっています。でも、変更には工数も費用もかかる。その対応をするのは、結局IT部門の役目です。

なぜ「先に言ってもらえない」のか

多くの場合、現場はシステム導入の検討段階で「完成形」を具体的にイメージできていません。
新しい画面は見てみないとわからない、運用はやってみないと分からないこともあり、違和感や内在していた本音は、実際に使い始めてからやっと言葉になることもあります。 そして、ヒアリングでは「どうあるべきか」「標準フローは何か」といった“理想形”を整理することが中心になります。
しかし実際の業務では、例外対応も発生するため、日々の細かな調整や暗黙の工夫までは、検討段階では十分に表に出てきません。 結果、IT部門は今見えている情報だけで話を前に進め、“標準どおりに動く前提”で設計された仕組みと、“例外がある現場”との間にズレが生まれていくのです。

後から増やさないための、現実的な工夫

システムづくりで大事なのは、「この仕事をどう楽にしたいのか」「何を減らしたいのか」という、業務のゴールを最初にすり合わせることです。 ところが、その目的が十分に言語化されないまま、新しい機能や画面の話へと進んでしまうことが少なくありません。
特に、「これくらい言わなくても伝わっているはず」という思い込みは、毎日その業務に携わる人にとっては当たり前の流れでも、外から見れば分からない前提や判断がたくさんあります。実際の現場を支えているのは、そういった状況に応じた微調整や判断の積み重ねです。 だからこそ、設計に入る前に、
「この業務で一番なくしたい手間は何か」
「例外が起きたとき、実際にはどう対応しているのか」
といった内容を丁寧に言語化し、共有することが欠かせません。

IT部門はどうしても、画面や機能に思考が向きがちですが、利用者にとってはシステム操作は業務の一部にすぎません。利用者が新システムを使ってこんな風に業務をこなすと便利になる、そんな姿をお互いに共有できれば、しめたもの。
そしてゴールと現実の両方をすり合わせてから設計を始める。
それが、導入後の“後出し要望”を減らすための、現実的な工夫です。

「先に言ってよ！」と感じる場面は、完全には防げません。
でも、お互いがコミュニケーションの取り方を意識すれば、後からの負担は減らせるのではないでしょうか。